江蘇蘇寧銀行是江蘇省首家數(shù)字銀行， 99%的客戶來自線上，99%的業(yè)務(wù)在線辦理。近日，江蘇蘇寧銀行啟用956101客服熱線，代表著該行的在線客服百尺竿頭、更進(jìn)一步。

江蘇蘇寧銀行成立以來，堅(jiān)持“科技驅(qū)動(dòng)的O2O銀行”定位，以客戶為中心，依托科技賦能與數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體系、提升服務(wù)體驗(yàn)，著力打造“更進(jìn)一步”的服務(wù)品牌。

科技賦能，更進(jìn)一步

服務(wù)體系上，該行運(yùn)用科技手段，先后搭建遠(yuǎn)程視頻客服、在線智能客服及視頻直播等在線服務(wù)模塊，為全行6000萬客戶提供語(yǔ)音、文字、視頻等全媒體服務(wù)，持續(xù)拓展在線服務(wù)邊界。

該行的遠(yuǎn)程視頻平臺(tái)在實(shí)時(shí)視頻會(huì)話的同時(shí)，具備人臉識(shí)別、身份證OCR、電子文件簽署等功能，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程身份識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)控制、線上業(yè)務(wù)辦理等在線金融服務(wù)。同時(shí)，該行開發(fā)運(yùn)用智能機(jī)器人，逐步替代人工服務(wù)，實(shí)現(xiàn)252種自助服務(wù)場(chǎng)景，智能機(jī)器人自助解決率達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平，有效提升了在線服務(wù)的效率和精準(zhǔn)度。

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，更進(jìn)一步

江蘇蘇寧銀行在滿足客戶遠(yuǎn)程全媒體服務(wù)的基礎(chǔ)上，以“科技+數(shù)據(jù)”為驅(qū)動(dòng)，打造“CRM系統(tǒng)+企業(yè)微信+視頻直播”服務(wù)模式，為該行客戶提供千人千面的專業(yè)金融服務(wù)。

該行客戶韋先生在南京經(jīng)營(yíng)服裝面料生意，公司成立近20年。江蘇蘇寧銀行的遠(yuǎn)程管戶經(jīng)理運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)客戶有擴(kuò)大生產(chǎn)的需求，于是主動(dòng)聯(lián)系客戶，并通過遠(yuǎn)程視頻系統(tǒng)采集客戶經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，為客戶開展貸款提額服務(wù)，及時(shí)保障了客戶的資金需求。

客戶韋先生激動(dòng)地說：“我們剛有資金需求，江蘇蘇寧銀行的金融服務(wù)就來了，真像鉆進(jìn)了我們心里一樣。” 韋先生主動(dòng)邀請(qǐng)江蘇蘇寧銀行的直播團(tuán)隊(duì)，走進(jìn)公司開展直播，表達(dá)了與江蘇蘇寧銀行同奮斗、共成長(zhǎng)的信心。

智慧服務(wù)，更進(jìn)一步

近期，江蘇蘇寧銀行Logo升級(jí)為SMB江蘇蘇寧銀行。該行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，SMB意為“一家智慧的銀行”（SMart Bank），代表江蘇蘇寧銀行主動(dòng)擁抱數(shù)字技術(shù)發(fā)展，“ALL IN AI”，充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能、大模型等前沿科技，在營(yíng)銷、客服、風(fēng)控等金融服務(wù)全流程，有效提升客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)和管理的智慧化。

在客戶服務(wù)方面，江蘇蘇寧銀行成立了行級(jí)金融大模型項(xiàng)目組，通過對(duì)金融知識(shí)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)入和訓(xùn)練，讓智能客服更好地理解、響應(yīng)用戶需求，匹配合適的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)的智能化水平。

科技引領(lǐng)未來，服務(wù)更進(jìn)一步。江蘇蘇寧銀行將始終以客戶為中心，充分發(fā)揮數(shù)字銀行優(yōu)勢(shì)，持續(xù)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更有智慧的在線金融服務(wù)，助力金融活水更好服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、服務(wù)人民美好生活。